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La importancia de la Accesibilidad Cognitiva en los servicios online

El pasado 4 de marzo tuvimos la oportunidad de asistir al taller de “Accesibilidad Cognitiva” con Esteban Sánchez, del equipo de accesibilidad de ING. En esta sesión nos explicó la importancia de hacer más fácil el acceso a las aplicaciones y en particular a las financieras. Las empresas cada vez están más concienciadas con el hecho de ser accesibles, pero aún queda mucho camino y hay que seguir luchando para que estén adaptadas para todos.


¿Qué es la accesibilidad cognitiva en servicios online?

“Accesibilidad significa que las personas se sienten capacitadas, pueden ser independientes y no se sentirán frustradas por algo que está mal diseñado o mal desarrollado.”


El diseño y los mensajes tienen que ir acordes con las necesidades de cada cliente. Por ejemplo, a veces aparecen banners o pantallas de publicidad que tienen elementos muy vistosos para llamar la atención… Es posible que los usuarios no sepan cómo elegir que no aparezcan estos mensajes, si es que se ofrece esta posibilidad de elegir. Las ventanas emergentes deberían tener la X de cerrar en un sitio muy visible e incluso tener la opción de bloquearlas, ya que distraen la concentración del usuario.

En España, más de un 6% de la población tiene discapacidad y cada vez habrá más porcentaje ya que la población envejece. Esteban nos enseñó un ejemplo muy visual de lo que lo que puede pasar en un cajero con una persona mayor.


Muchas veces los mayores y las personas con discapacidad no son capaces de entender todas las funciones que da el cajero o las sucursales bancarias.


La banca en concreto ha cerrado más de 20 mil sucursales e incluso cajeros. El problema de esto es que las personas que necesitan que les atiendan presencialmente no pueden ir una oficina para solicitar ayuda. Ahora mismo todo se hace por internet, y los mayores o las personas con discapacidad no saben acceder a estas aplicaciones o les resulta muy complicado.

Dada la inaccesibilidad existente, las compañías han recibido múltiples quejas contra la exclusión bancaria. Ante esta situación la UE ha aprobado una directiva para la unificación de las legislaciones relativas a la accesibilidad de productos y servicios, para beneficiar a personas con discapacidad, mayores y personas con limitaciones temporales.

Soluciones para mejorar la accesibilidad

El diseño debe ser:

  • Simple e intuitivo

  • Utilizar bien los colores y los contrastes para que la información sea legible.

  • Solo contenido relevante, sin información superflua.

  • Evitar saturar con mucha información sobre todo en pantallas pequeñas.

  • Desechar elementos que actúen como distractores (banners animados).

Esteban mostró ejemplos tanto positivos como negativos de aplicaciones bancarias de diversas entidades para ilustrar los puntos anteriores. Por ejemplo, la app de un banco muy conocido no muestra la información concreta que un usuario necesita ver, como su saldo o sus movimientos. Se ve claramente que en la pantalla aparecen varios banners de publicidad, sugerencias, etc. Esto hace que se rompa el flujo de navegación y la persona que lo esté viendo se pierda.


¿Qué se debe hacer?

- Cualquier usuario debe saber qué hace esa pantalla en unos pocos segundos.

- Guiar y ayudar al usuario para que consiga hacer lo que necesita.

- Dividir procesos complejos en otros más pequeños.

- Evitar grandes cambios, sobre todo si aumentan la complejidad.

- Posibilidad de activar la huella dactilar y hacer peticiones por voz.


Los colores de fondo tienen que ser claros y lisos para que las cifras y los textos sean visibles y se entiendan perfectamente. Es recomendable usar gráficos muy visuales, por ejemplo, de barras, para entender en un solo vistazo los movimientos que queremos ver de nuestra cuenta.

Como ya contamos en nuestro artículo de “Lectura fácil”, la información tiene que estar bien explicada, en frases cortas y bien organizadas. Utilizar imágenes o iconos que nos guíen en la lectura, al igual que una tipografía legible.

“Las pantallas más complejas hay que convertirlas en pantallas más sencillas. Aunque sean más pasos, pero que todos tengan un entendimiento más fácil”


Es importante tener ayudas o asistentes virtuales. En ocasiones, estas posibilidades están muy ocultas o hay que hacer demasiados clics para acceder a ellas. Deben estar visibles y tienen que ofrecer ayudas de valor, como un chat en directo o las preguntas frecuentes de usuarios.


El taller resultó muy útil para los asistentes ya que pudieron expresar sus opiniones y los trucos que utilizan cuando tienen que utilizar estas aplicaciones bancarias. Agradecemos a Esteban Sánchez su colaboración y su trabajo.




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